パートナー支援担当の“仕事の中身”とは？──米国のチャネルマネージャー／パートナーサクセスマネージャーの役割と実務
前回の記事では、なぜ北米企業がパートナーセールスにおける支援活動を明確にKPI化しているのかを、文化的・構造的観点から整理しました。
今回はもう一歩踏み込み、実際にその支援を担う「チャネルマネージャー」「パートナーサクセスマネージャー（PSM）」がどんな業務を担い、どのように評価されているのかを、実務視点で描いていきます。
米国における「パートナー支援担当」は、営業でもサポートでもない
まず、混同されがちですが、「チャネルマネージャー」や「パートナーサクセスマネージャー（PSM）」は営業職ではありません。
また、代理店の一次窓口ではあるものの、いわゆる「サポート担当」や「カスタマーサクセス」とも異なります。
彼らの役割は一言でいえば：
「代理店が“自律的に売上を伸ばせる状態”を設計・維持すること」
売上は追いますが、商談はしません。
ナレッジは届けますが、教えきりません。
関係性は築きますが、“担当制”にはしません。
あくまで「仕組み」と「介入」の両面で、パートナーが活躍できる土壌を整えるのが彼らの役割です。
担当者の1日は、意外と“現場から離れている”
あるSaaS企業のチャネルマネージャー（米国本社）の1日を見てみましょう。
8:30 AM - ダッシュボード確認
- トレーニング進捗／資料閲覧数／ログイン頻度などをPRMでチェック
- “サイレントパートナー”（非アクティブ）を抽出し、アラート対象を洗い出し
9:30 AM – 部門定例会議（Sales/Marketing/Supportとの連携）
- 各部門とパートナー状況の共有
- 支援コンテンツや資料の効果報告、改善依頼
- パートナープログラム改訂やアライメント調整
11:00 AM – 支援パッケージの設計
- 新製品の販売を促進するための「支援テンプレート（動画＋FAQ＋提案書）」を構成
- トップパートナーの使い方を参考にしながら汎用化
1:00 PM – アカウントレビュー（中〜下位パートナー）
- 過去3か月の行動ログと成果データを比較
- 「どの支援が足りていないか／未読か／未完了か」を洗い出す
- パートナー自身にもフィードバック＋アクションを提案
3:00 PM – トップパートナーとの定例フォロー
- “勝ち筋”となる事例をヒアリング
- PRM内でナレッジとして展開するための要素を抽出（使用資料・導入プロセス・競合対策など）
5:00 PM – KPIレビューと内部レポート更新
- トレーニング完了率・支援消化率・提案ツール利用率などをもとに、週次KPIを報告
- 予算配分や支援施策見直しのインプットとして社内共有
彼らは「支援ログ」を読んで、動く
北米企業のPSMの特徴は、「現場で起きていること」を主観ではなく**“支援ログ”として読む**ことにあります。
たとえば：
- 資料閲覧数が0 → 「まず届いていない」と判断
- トレーニング完了者が全員マーケ職 → 営業部に情報が展開されていないと判断
- 支援ポータルに3週間アクセスがない → ナーチャリングのシナリオに移行
このように、すべての“気づき”の根拠が行動ログベースであり、それをもとに施策を組み立てる点が、従来の“関係管理型チャネルマネージャー”とは大きく異なります。
KPIは「支援の届け先」と「行動の変化」を見る
では、実際にどんな指標で彼らの活動が評価されているのでしょうか？
以下は実際に活用されているKPI例です：
KPI指標カテゴリ | 具体的な項目例 |
|---|---|
支援活用の反応 | 提案書テンプレのダウンロード数、FAQ閲覧回数、AIチャット活用頻度 |
支援⇔成果の相関 | トレーニング完了パートナーの商談化率、資料閲覧×受注単価の分布 |
支援⇔成果の相関 | トレーニング完了パートナーの商談化率、資料閲覧×受注単価の分布 |
支援の偏り検出 | 閲覧ゼロのパートナー数、低スコアパートナー数の推移 |
これらを週次・月次でレビューし、「どこにどの支援が届いていないか」「成果に結びついているのは何か」を定量で語れるようにしています。
おわりに──支援を“主観”ではなく“設計可能な構造”として扱う
日本の多くの組織では、「支援担当者」は“丁寧な人”“気が利く人”と評価されがちです。
ですが、北米では「成果の出る支援とは何か」をログとKPIで定義し、
それを再現し、スケールさせることが“支援担当者の役割”と捉えられています。
つまり、「届けて、動いてもらう」までを“設計”する。
そして、それが届いたかどうか・動いたかどうかをログで判断し、介入する。
これが、北米型パートナー支援担当の「支援＝戦略的業務」という在り方です。
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