なぜ日本では、パートナー支援にKPIが存在しないのか？
“見えない業務”の構造的違い
営業活動にはSFAがあり、
マーケティングにはMAがあり、
顧客管理にはCRMがある。
企業活動において「行動を記録し、数値で把握し、改善する」仕組みはすでに常識となっています。
誰が、いつ、何をしたのか。それが“見える化”されているからこそ、現場と経営の意思決定がつながる。
ところが──
パートナー（代理店）に対する支援活動だけは、その仕組みから取り残されているように見えることがあります。
もちろん、すでにKPIを設計し、支援施策の効果を検証している企業も存在します。
しかし全体としては、「支援はしているが、それがどれだけ活用され、どう成果につながっているのか」を測定できていない企業が多いのではないでしょうか。
なぜ、支援だけが“記録されない業務”として残り続けてきたのでしょうか。
「支援」は“やっているつもり”で終わってしまう
たとえば、代理店に向けて以下のような支援が日々行われています。
- 製品資料や提案テンプレートの配布
- キャンペーン情報の共有
- オンライントレーニングや営業ツールの提供
- ナレッジやFAQの展開
これらは確かに「提供された支援」ですが、それが：
- 誰に届いたのか
- どこまで見られたのか
- 活用されたか、されなかったか
- 結果的にどの代理店が動いたのか
──といった行動や成果とのつながりが、記録されていないケースが多いのです。
支援が“やったこと”としてのみ存在し、“結果と結びつかないもの”として埋もれていく。
だからこそ、「やっているのに評価されない」「改善の手がかりがつかめない」という状態に陥りやすくなります。
なぜ、営業やマーケはKPI化され、支援はされないのか？
これは、決して努力不足や担当者の怠慢ではありません。
むしろ、業務の構造そのものに起因する要素がいくつか考えられます。
1. 行動の“主語”が社外にあるため、ログが取りづらい
営業やマーケティング活動は、社内の人間が動くものです。
そのため、SFAやMAといったシステムに、行動を記録する前提が最初から組み込まれています。
一方で、パートナー支援は、支援の受け手＝行動主体が代理店です。
つまり、“外部の誰かが何をしたか”を記録するには、別の仕組みが必要になるという構造的なハードルが存在します。
2.支援活動が「業務」として明確に定義されていない
SFAには「商談」「訪問」「提案」といった明確なアクションがあります。
MAにも「配信」「開封」「クリック」といった測定単位が存在します。
しかしパートナー支援は──
- 「案内した」
- 「送った」
- 「説明した（と思う）」
といった、曖昧で属人的な状態で進むことが多く、ログの粒度や形式が揃っていないために、KPI設計の前提が持ちづらいのです。
3.成果とのつながりが“遠く”、可視化しづらい
営業なら「商談→受注」、マーケなら「クリック→コンバージョン」と、行動と成果が比較的直結します。
一方で支援は、
「動画を見た」→「理解した」→「提案に使った」→「受注した」
というように、間に複数のステップが挟まるため、成果との因果を証明しづらいという課題があります。
これもまた、「支援をKPIとして語るのが難しい」と感じさせてしまう背景の一つです。
北米企業では、KPI設計が進んでいるケースも
一方で、たとえば北米のSaaS企業などでは、支援活動に対して次のようなKPIを設けているケースも見られます。
- トレーニング完了率
- 資料閲覧率・時間・回数
- 支援施策の消化率（例：キャンペーン参加）
- 自己解決率（FAQ・ナレッジ活用）
- 支援行動と商談化率との相関分析
もちろん、すべての企業が実施しているわけではありません。
ですが、「支援も評価されるべき活動」として“ログ前提”で設計された環境があるのは事実です。
日本でも同様の設計が不可能なわけではありません。
必要なのは、支援を“数値化するに値する行為”として見直す視点です。
おわりに：「評価されない支援」から、そろそろ卒業しませんか？
パートナー支援は、長らく「やっているけど、評価されない業務」になってきた側面があります。
しかしそれは、支援が価値を生まないからではなく、支援が“見えない状態のまま”放置されてきたからではないでしょうか。
今後、パートナーとの関係性がより戦略的になる中で、
支援活動の質を上げ、再現性を持たせていくには、“見える支援”の仕組み化が不可欠です。
そしてその第一歩は、
「そもそも、なぜ支援は可視化されてこなかったのか？」という問いに向き合うことから始まります。
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