「マニュアル通りにやってるのに…」異物混入が防げない理由とは？ ――支援が“動かない現場”で、本部が見直すべき3つの壁

はじめに

異物混入は、なぜ防ぎきれないのか？
「これまで大きな事故は起きていません。でも、明日は分かりません。だから今のうちにやるべきことがあると思っています」
ある飲食チェーン本部の責任者が、私たちに語ってくれた言葉です。
異物混入。
それは飲食業界における最も深刻なトラブルの一つであり、企業ブランドや信頼に甚大な影響を与えます。
多くの本部では、マニュアルの整備、研修動画の配信、チェックリストの導入、ポスター掲示など、あらゆる支援策を講じています。
それでもなお、事故が起きてしまう。
いったいなぜでしょうか。

現場で支援が「動かない」3つの壁

現場の声を聞き、実態を見てきた私たちは、「支援が届いているのに、動かない理由」を、次の3つの“壁”に分類しました。

1. 意識の壁：ルールの「意味」が伝わっていない

マニュアルは配布済み。チェックリストも用意済み。
けれども現場が動かない。
それはルールや手順の“理解不足”ではなく、「なぜ守る必要があるのか」が腑に落ちていないからです。
現場スタッフが、自分の行動と事故防止を結びつけられていない。
ブランドや職務への納得感がなければ、優先順位は自然と下がってしまいます。

2. 行動の壁：理解していても動けない現場の現実

たとえルールの意図が伝わっていても、現場の物理的・時間的制約によって「動けない」ことがあります。

• 混雑時の「5分おきのレジ前確認」
• 一人勤務中の「ダブルチェックの徹底」

こうしたルールは、理想としては正しくても、現実には実行が難しい。
つまり、支援設計そのものが、現場の実情やキャパシティと乖離していることが障壁になります。
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3. 実行の壁：「やったつもり」が現実を曇らせる

たとえば、チェックリストにはすべて記入がある。
でも、それが実際に実行されたか、どんな質で行われたのかは確認できない。

• 「異物確認」が書かれていても、誰が・どんな状況で・どう実施したのかは不明。
• 実行はされたとしても、その再現性や有効性までは見えてこない。

つまり、「実行されたかどうか」ではなく、「実行の中身と結果」まで把握できているかが問われる段階に入っているのです。

異物混入は“複合要因”で起きる──支援は分断されていないか？

異物混入の背景には、1つの要因だけでなく、複数の要素が絡んでいることが少なくありません。

• 身だしなみの乱れ
• 器具や資材の誤使用
• 清掃頻度の不徹底
• 教育のばらつき
• チェック体制の不在

本部からの支援は「マニュアル送付」「研修動画配信」「ポスター掲示」などに分かれていることが多く、それぞれは適切であっても、現場から見ると点としてしか届いていないケースがあります。

異物混入だけじゃない──現場には多様なトラブルがある

飲食業界におけるリスクは、異物混入に限りません。
実際には以下のようなトラブルも頻発しています。

• 発送ミス：誤った納品や商品不足
• 発注ミス：在庫過多や欠品の発生
• 請求ミス：二重請求や記載漏れ

これらもまた、支援の設計・実行が「現場でどう動いているか」が把握されていないことで引き起こされる事故です。
つまり、個別の施策は機能していても、全体のプロセスとしての滑らかさが失われているのです。

PRMONEは、支援が「届いて・動いて・結果につながる」までを可視化します

PRMONEは、フランチャイズ本部と現場の支援活動を一貫して管理できるPRM（Partner Relationship Management）プラットフォームです。

「ちゃんと支援した」は卒業。再現性ある支援の設計へ

PRMONEは、異物混入や各種トラブルを直接防止するツールではありません。
ですが、支援の「実行の有無」ではなく「実行の質と抜け漏れの兆候」に注目し、次のアクションを判断するためのインサイトを提供します。

• 未読が多い拠点への再通知
• 進捗が滞っている店舗への個別フォロー
• 未受講者への自動リマインド

アクティブ率が低いエリアへの支援設計見直し
こうした“兆し”を見える化し、支援の再設計につなげることができます。

まとめ：支援は「届けた」で終わらせない

日々の支援が、事故防止につながっているか？
本部の責任者が最も気にかけているのは、その手応えが見えているかどうかです。

• 伝えたことは、ちゃんと伝わったか？
• 動いてほしい現場は、実際に動いたか？
• 同じ成果を、他拠点でも再現できるか？

PRMONEは、個別の施策を点ではなく線として捉え、支援全体の可視化と改善を支援する仕組みです。
「ちゃんと支援したのに…」と悩む前に、まずは“動く支援”の構造づくりを始めてみませんか。