チャネルは“人”から“仕組み”へ ――訪販・美容業界の体験価値を守る、PRMという選択肢

2025-06-24 00:00

1.はじめに
2.“人が介在するチャネル”という業界の特性
3.これまでの成長を支えたのは、「経験知」と「関係性」
4.その強みが、今あらたな課題となって現れている
5.属人性の価値を活かすために、“再現性ある支援構造”が必要
6.支援が機能するための“サイクル設計”とは
7.こうした課題を解決する考え方──PRM（Partner Relationship Management）
8.そして、そのPRMを実装するツールが「PRMONE」です
9.領域と主な機能概要
10.おわりに

はじめに

なぜ今、「現場支援の再設計」が求められているのか
非対面・デジタル中心の販売が広がる中で、
「これからはリアル接客の時代ではないのでは」といった声も聞かれるようになりました。
しかし実際には、訪問販売や専属販売員を中心としたチャネルモデルによって、安定した売上と高い顧客ロイヤルティを維持している企業も多く存在します。
特に、人を起点に顧客体験を届ける業態においては、これまで大切にしてきた現場の価値をいかに次の時代に引き継ぐかが大きな課題となっています。
本記事では、こうしたチャネルの構造と従来の成功要因、変化の背景にある課題を明らかにしながら、
「現場支援の再設計」におけるPRM（Partner Relationship Management）の可能性を掘り下げていきます。

“人が介在するチャネル”という業界の特性

この業界のチャネル構造は、一般的な「直販」や「卸売」では語りきれません。
事業の核心には、「誰が、どのように商品やブランド体験を届けるか」という要素が存在しています。
たとえば以下のようなチャネル形態があります：

専属販売員型（直販）：一定の教育を受けた販売員が顧客に直接対応
委託・フランチャイズ型：店舗や地域ごとに独立したパートナーが展開
訪問＋EC型：オンライン接客とカウンセリングを組み合わせた販売スタイル

いずれのモデルでも、販売員一人ひとりがブランドの“表現者”として顧客と接点を持ち、体験価値を届けています。
このような構造では、チャネルは単なる流通経路ではなく、ブランド価値の体現手段そのものです。

これまでの成長を支えたのは、「経験知」と「関係性」

長年にわたり成果を上げてきた企業では、以下のような共通点が見られます：

販売員と顧客の間に築かれた信頼関係
手紙やDMなど、個々の顧客に合わせた丁寧な情報提供
慣習として根付いた教育・研修スタイル
現場の裁量を活かした柔軟な運営

これらは、「人が動けば売れる」「経験を積めば育つ」という現場起点の知見と関係性によって支えられてきました。
属人性の高さが、むしろブランド価値を高める源泉だったと言えるでしょう。

その強みが、今あらたな課題となって現れている

一方で、この“経験と現場力”に依存した構造が、時代の変化にともなって課題化しつつあります：

特定のリーダーが離脱すると、売上や顧客対応に影響が出る
マニュアルや資料の展開が一方向的で、現場で活用されにくい
育成が属人的に行われるため、提案内容にばらつきが生じる

これらは、支援・実行・改善の仕組みが組織として整備されていないことによるものであり、将来的な成長を左右するリスクでもあります。

属人性の価値を活かすために、“再現性ある支援構造”が必要

属人的な現場力は本来価値あるものですが、仕組みが伴わないと組織全体での活用が難しくなります。たとえば：

施策の実施が販売員の裁量に委ねられ、本部で把握できない
教育は受講履歴で終わり、現場実践につながらない
法令対応やキャンペーンの理解・浸透度が販売員ごとにばらつく

これらは、「現場の動きが見えない」「品質の標準化が難しい」という構造的課題です。

ポイントは、“管理”ではなく“支援の仕組み化”
属人性を否定するのではなく、誰が対応しても一定水準の支援ができる仕組みを整えることで、創意工夫を活かしやすくなります。
ただし注意点もあります。たとえば：

一斉配信が増えても、情報が読まれない
マニュアル更新が頻繁でも、定着しない
KPIに注力するが、行動支援が伴わない

こうした現象は、管理の形式化が支援の本質を損ねている例です。

支援が機能するための“サイクル設計”とは

現場に再現性を根付かせるには、以下の4つのステップが循環する支援構造が必要です：

支援の設計：パートナーの成熟度や状況に応じた支援内容を立案
実行の促進：「やりたくなる」「自然と動ける」仕掛けを設計
行動と成果の可視化：支援の実施度合いと効果を数値で把握
フィードバックと改善：現場の声をもとに継続的に最適化

この循環が根づけば、属人性を活かしながら、誰が対応しても成果が出せる支援体制を実現できます。

こうした課題を解決する考え方──PRM（Partner Relationship Management）

チャネル構造の再設計において、今注目されているのがPRM（Partner Relationship Management）です。
PRMとは、販売パートナーとの双方向の関係構築をベースに、
「支援→実行→可視化→改善」のサイクルを組織として回すためのマネジメントフレームです。

基本要素	説明内容
支援の設計	販売パートナーのスキル・課題に応じた支援計画を立案
実行の促進	行動を促すインセンティブや情報提供を設計
可視化と分析	実行状況・成果を数値で把握し、次の支援に反映
継続的な改善	現場からの反応や効果をもとに、支援策をブラッシュアップ

この循環によって、属人的だった取り組みを組織として再現可能な支援活動へ進化させることができます

そして、そのPRMを実装するツールが「PRMONE」です

PRMONEは、単なる情報共有ツールではなく、
支援の設計から実行・可視化・改善までを一気通貫で管理できるパートナー支援の中核プラットフォームです。

領域と主な機能概要

領域	主な機能概要
教育支援	eラーニング連携により、受講履歴や習熟度を可視化。理解度や定着度も測定可能。
実行支援	キャンペーンや施策の配信～実行～結果記録までを一元管理。
品質管理	法令やガイドライン資料の配信・既読確認・理解度チェック機能を提供。
パートナー分析	提案件数や活動履歴などをもとに、重点支援先やリスクを可視化。
ガバナンス強化	実行状況の追跡により、未対応箇所の早期発見と迅速な対応が可能。

おわりに

これからは、“組織として体験価値を届ける”時代へ
今後のチャネル支援では、「その人だからできた」体験価値を、誰でも一定水準で再現できる強みに変えていくことが求められます。
PRMONEは、販売員の創意工夫や個性を奪うのではなく、
現場の強みを見える化し、支援し、組織的に育てていくための仕組みです。
属人的な価値を、仕組みの力で未来へつなぐ──